主题：网购家具送货安装问题多 到底由谁来拯救？

●火爆的“双十一”过后，家具品类赢得了销售排名TOP10中将近5亿的成交额，在巨大的交易量背后，蕴含着数以万计的订单，也考验着家具企业足够的生产能力和过硬的物流配送服务。

●能否在轻松迅速的点击过后，顺利地收到心爱的家具产品，不仅仅是消费者关注的事情。家具电商能否在光鲜的销售数字背后，顺利走完“最后一公里”，也是行业亟待解决的问题。

家具电商退款频次高

近日，记者在淘宝天猫公开的官方数据中发现，全友家居近30天退款率为7.98%，总退款次数为6676次，其中因未收到货退款82次，买家无理由退款3652次;林氏木业近30天退款率为7.03%，总退款次数为6853次，其中因商品质量问题退款22次，因未收到货退款106次，买家无理由退款4137次;顾家家居近30天退款率为3.57%，总退款次数为912次，买家无理由退款432次。

而在去年同期，据媒体报道称，各大家具企业天猫旗舰店在“双十一”后退款率居高不下。值得注意的是，尽管企业在整体退款率上表现较去年有所进步，但在退款次数方面却超过了去年。某业内人士告诉记者，家具行业的单价高、送货周期长等因素，是造成一定数量退单状况的原因。

全友家居电商负责人倪国涛表示，家具行业的退单率在10%-15%比较正常。因为家具商品的购买是一个集体购买决策，在购买后的一段时间内家庭成员对商品的比较衡量，及对后期货品等待时间的犹豫，都容易导致消费者放弃当初的购买行为。曲美集团副总裁吴娜妮也认为，家具更新换代周期长，消费者对产品的尺寸、颜色、产品质量、售后服务等方面的要求更高;其次，家具属于大件产品，部分偏远地区物流无法覆盖而导致消费者退货;此外，商家提供的产品质量和售后服务跟不上也会导致退货现象的发生。

■ 未来方向

第三方服务商兴起

对于家具企业而言，送货的及时性和安装的专业性是最重要的。记者了解到，从2011年开始，一种新型的“落地配”服务模式正在兴起，主要是通过第三方服务商通过整合本地的安装个体户，或者物流公司转型新增安装业务，专门为线上家具企业提供配送和上门安装服务。

有了“落地配”服务模式，有些传统家具企业如曲美家具，就使用了自有物流与第三方物流配送相结合的方式。曲美集团副总裁吴娜妮表示，对于一些需要组装的商品，是通过公司的物流体系为消费者提供专业的配送安装服务;对于那些不需要组装的商品，大件产品首先是由公司自己的物流体系配送到跟曲美长期合作的第三方实体配送中心，然后由第三方物流公司进行配送，而小件商品则是直接以快递的形式进行配送。

广州酷漫居动漫科技有限公司副总裁甄涌泉介绍说，第三方采取的物流配送方式主要分为两种，一种是干线+支线模式，另一种是干线+支线+安装一体化模式。干线+支线意味着省市之间的物流运送，再到买家所在城市的物流点，消费者需要自行解决安装的问题。第二种干线+支线+安装一体化，意味着跟传统家具行业一样，从家具开始配送到安装都要一一做到。

■ 消费提醒

“出手”前要多加注意

一、家具和其他商品不太一样，有时候由于展示的图片效果往往是实景图，对家具单品的放大图片不够全面，消费者往往也不能从颜色、面料等细节方面更详尽地了解家具产品的特性。因此，网购家具时很容易产生和实物的差异性，消费者在选购家具时尽量选择图片拍摄真实性强的、展示角度和细节图片更多的商品。

二、很多家具在卖场中可以看到底部的结构，但是网购往往只能通过商家提供的几张图片来判断。因此一定要对自己购买的家具有足够详细的询问，比如材质、面料、尺寸;不同的部分是哪些材质;内部的结构用料等，并把咨询页面保留。